发布时间:2022-04-29 08:50:26 人气:2181 来源:天云祥客服外包
一点头像的历史最早的头像之一是80年代的电视DJ马克斯·海德洛,打字,转动,点头和摇头。他们还夸耀有生命迹象,比如眨眼、轻微抽搐和呼吸迹象,作为一切正常的反馈,并表现出愿意接受输入。
更微妙的动画——尤其是面部手势——也可以描绘情绪和情绪。例如,当化身回答正面或负面问题时,其微笑可以编程为改变。此外,对话增强功能的最新发展允许自然语言输入,并在一系列媒体上以输出为特征,包括短消息服务(SMS)、文本聊天、即时通讯、自然语言交互式语音应答(NL-IVR)和具有互联网语音协议(VoIP)的信息亭。但是联系中心呢?
对于联系人中心,虚拟人物任务正越来越多地成为前台通话或联系人的任务,并处理更常见、预期、易于量化和建模的任务。好处是多方面的。化身每天24小时工作,为所有客户提供一致的品牌和方法,并通过交互式语音应答(IVR)、VoIP、文本聊天、即时通讯、短信和彩信服务(MMS)接收联系人。然而,由于是自动化的,它们只与业务流程的建模和用于描述它的自然语言一样好。因此,它们的人类同行仍有处理异常、高价值和高风险流程的空间。使用化身作为虚拟代理技术(如语音识别、自然语言处理、过程建模、知识管理、人工智能和语音合成)的正面的好处是,它们传达了与人类用户相关的类似于人类的存在感、感觉和理解。与人工代理相比的另一个优势是,个人客户可以个性化他们的化身代理的角色,从而在每个联系人上处理相同的、熟悉的“代理”。同时,技术也在进步,可以通过“背投”的方式在商店橱窗上放置动画、会说话的化身。在这里,一个薄膜被放在商店橱窗后面,投影仪通过橱窗呈现一个真人大小的化身。这项技术还处于起步阶段,但手机运营商、汽车展厅甚至服装店都在尝试这项技术。下一代系统还允许用户通过触摸窗口进行输入,在化身周围创建虚拟触摸屏。近距离传感器也被用来让化身“复活”。阿凡达可能很快就会在每一条商业街的店面以及利用阿凡达(la Max和Geoffrey)的媒体公司找到有收入的工作,通过个人电脑和电视向消费者的家中提供个性化的微营销内容。虚拟代理的未来一瞥
关于更“遥远”的未来的化身呢?事实上,在“完全沉浸式”的虚拟现实环境中,很可能会经常遇到联络中心的化身。使用有点笨重的立体护目镜、耳机或快门眼镜,它们已经可以。然而,马克斯·普朗克研究所(Max Planck Institute)的科学家们已经成功地通过“神经晶体管”控制了神经组织,神经晶体管通过在神经元附近检测和发射脉冲来提供神经脉冲的电子控制。这使得以前基于科幻小说的“纳米机器人”(nano bots)思考变得比白日梦更有可能。nano bots是一种居住在人体内,通过控制神经通路上的脉冲流来欺骗大脑感知新的虚拟现实的生物。
只是为了回到今天的现实。这将对下一代联络中心产生什么影响?
嗯,看起来人类特工不太可能在短期内将盘绕的电线连接到天花板上,将他们的大脑连接到全方位的超级计算机上。然而,越来越多的人提供化身g是自助服务技术的“面孔”,人类可以与之产生共鸣。下一代案例管理和混合多渠道联络中心软件已经允许自动化流程围绕虚拟和人工代理的混合工作池管理案例。
如今,我们在格雷厄姆科技公司(Graham Technology)一直称之为“电子人代理”(相当于开玩笑地称之为“电子人代理”)的功能也具备了:虚拟代理向人类代理建议其提示和候选过程,但人类充当安全阀和最终权威。这允许更快的吞吐量,为许多客户提供多任务,并使联络中心能够专注于“去/不去”决策、冲突解决和动态做出定性判断,而人类仍然是最有资格这样做的。毕竟,呼叫中心目前还不太可能希望将“授权赔偿”或“应用额外商誉折扣”的决定委托给虚拟代理。有趣的是,随着TTS合成引擎的最新改进,以及从(注释)语音样本的档案中创建自定义声音的成本降低,我认为将有一个新兴市场,用于创建具有已故演员和名人的脸和声音的化身,这些演员和名人的形象权已得到仔细保护并获得许可。只是想象一下玛丽莲梦露、马丁·路德·金、John F Kennedy或温斯顿邱吉尔给公共健康警告或者甚至是一个销售消息
的影响,Iain McKay在爱丁堡大学通信接口研究中心为化身、3D图形、虚拟现实、多用户共享空间和语音和语言处理而咬牙切齿。他在那里做了十年的研究员。在那里,他建立了虚拟现实居住世界和虚拟化身,通过网络交付,并获得了博士学位“家庭多媒体服务设计”。在过去的三年里,他一直是格雷厄姆科技公司的一名研究人员,负责构建虚拟代理,以应对下一代自助式客户关系管理(CRM)流程。