我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-01-31 14:44:06 人气:527 来源:天云祥客服外包
呼叫后工作是指座席与客户交谈后所执行的任务。确切的任务列表取决于联络中心的类型,但它可以包括以下内容:
详细说明客户打电话的原因,包括打电话的原因、讨论和后续细节
分配座席跟进
发送客户电子邮件
更新CRM中的任何笔记
核对并确认通话记录
任何相关的后续行动
在执行ACW任务时,座席不能接听任何呼叫。而且,如果完成ACW所需的时间太长,客户将被搁置。这就是为什么高效的ACW时间是呼叫中心成功的关键。