我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-02-01 10:19:36 人气:578 来源:天云祥客服外包
呼叫中心代理人的积极倾听技能涉及听不仅是说什么,但正在使用的词汇和语气,以及。
联络中心顾问应使用积极倾听的方式与客户充分互动并提供支持。在这个意义上,它也意味着思考什么是没有说的。
Natural Loyal的培训师兼顾问卡罗琳·库珀认为,一个关键因素是 “让客户知道你在倾听,当然,在电话中要比面对面交流困难得多。”
“要在电话中做到这一点,就要模仿打电话者的语言,并插入大量的‘是的’和‘嗯哼’,向客户发出信号,表明他们正在被倾听和支持。”