发布时间:2022-04-26 08:50:21 人气:2237 来源:天云祥客服外包
然而,这里有一个潜在的主题,可以更好地概括为“不要贪多嚼少”。成功的关键是在改善服务的道路上做出微小的改变,而不是从头开始,以“大爆炸”的方式进行巨额投资。当采用后一种方法时,
和客户关系往往会受到影响,因为组织会高度关注实施和变革,因此会从提供更好的客户服务的最终游戏中分心。他们可以采取哪些步骤来确保不会发生这种情况?以下指南有望成为一个有用的起点。1。在进行任何改进活动之前,请审核您当前的做法,检查您在提供帮助台、客户服务和其他支持方面在业务方面已经做了哪些工作。通常会有多个团队开展类似的活动,而且,组织内部已经有一些更佳实践,可以在其他地方采用。例如,如果一家软件公司的内部IT支持部门采用了IT基础架构库(ITIL)原则,那么客户服务团队可能会直接从ITIL方法中受益,该方法可以在产品改进跟踪和向客户发布新产品等领域进行事件、问题、变更和发布管理。2。建立服务级别管理
通过建立帮助台或服务台提供的服务,并使您的IT服务与更广泛的业务需求更紧密地结合起来,实施某种形式的服务级别管理。3。重新评估成本
查看提供服务的总成本,并确定解决每个呼叫的成本。确定哪些通话可以更快、更便宜地解决。例如,如果20%的通话通常与密码重置有关,那么请探索您可以做些什么来教育企业记住密码。此外,探索重置密码的自助服务方法。4。确保您在帮助台环境中拥有正确的
和员工组合,培训技术专家以采用良好的客户服务技能往往会更加困难。考虑到这一点,请考虑雇佣能够了解该角色技术方面知识的精明客户。5。扩展专业知识
确定其他业务领域有类似的原则,如设施管理、财务和人力资源支持,并利用所学技能提供一致、高质量的“一站式”解决方案。6。从错误中吸取教训
利用知识管理原则避免多次研究同一问题。如果电话中出现一线支持无法解决的问题,请将其转接至二线特工